Ley de Atención a la Clientela

 

Ley de Atención a la Clientela

 Próximos cambios en los servicios de atención a la clientela

Esta norma pretende garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo uno de sus objetivos reducir los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

¿Qué se entiende por atención a clientes?

El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen productos o servicios.

El servicio al cliente incluye acciones como ofrecer sugerencias de productos, solucionar problemas y quejas o responder a preguntas generales.

Nueva legislación para mejorar la Atención al Cliente en España

El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.

Este avance legislativo busca establecer estándares mínimos de calidad y procesos de evaluación para los servicios de atención al cliente en sectores clave, así como en grandes empresas.

Objetivo y Alcance de la Ley

Este proyecto legislativo aspira a asegurar tú derecho a una atención al cliente de calidad, personalizada y fácilmente accesible.

Entre sus metas está la de acortar los tiempos de espera para información y reclamaciones, un aspecto crítico para mejorar tu experiencia como consumidor.

La Ley se aplicará a empresas tanto públicas como privadas que ofrezcan servicios esenciales en España, incluyendo, pero no limitándose a, suministros, finanzas y transporte.

También afectará a cualquier empresa con más de 250 empleados o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

Principales medidas para una mejora integral

Para transformar la atención al cliente, el proyecto introduce varias medidas clave:

# Servicio ininterrumpido

Tendrás acceso a servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 365 días del año, especialmente en sectores vitales como energía, agua y telecomunicaciones.

# Personalización del servicio

Se ofrecerán servicios personalizados, considerando tu edad o cualquier discapacidad.

Esto incluye adaptaciones para personas con discapacidad auditiva y esfuerzos para cerrar la brecha digital, garantizando asistencia presencial para los mayores.

Los servicios financieros deberán asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Para ello, se tendrán en cuenta aspectos como la edad del cliente, su lugar de residencia o su nivel de competencias digitales, para evitar situaciones de exclusión financiera.

# Respuesta Ágil

Se garantizará que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas en menos de 3 minutos, eliminando la dependencia de sistemas automáticos o chatbots.

La nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y postventa.

Los clientes podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada y, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

# Resolución Expedita de Reclamaciones

El tiempo para resolver reclamaciones se reducirá a 15 días, ofreciéndote soluciones más rápidas.

La Ley de atención al cliente prohíbe "el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela" y establece que cuando el consumidor solicite hablar con una persona, la empresa debe garantizar que esto ocurra "en cualquier momento de la interacción".

# Auditorías de Cumplimiento

Las empresas deberán someterse a auditorías externas para verificar el cumplimiento de la normativa, garantizando una atención de calidad.

# Transparencia Obligatoria

Estarás informado sobre cualquier incidencia contractual que pueda afectar significativamente la prestación del servicio.

# Régimen Sancionador

Se establecerán sanciones de hasta 100.000 euros para aquellos casos de incumplimiento grave.

Este proyecto marca un antes y un después en la forma en que las empresas se relacionan contigo como cliente, poniendo tus necesidades y derechos en el centro de su estrategia de atención.

 

"Democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos"