Nueva Ley de atención al cliente: más derechos y menos esperas

 La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios más relevantes de los últimos años en materia de protección del consumidor y obligaciones empresariales.

Su objetivo es claro: mejorar la atención, reducir abusos y evitar que reclamar sea una carrera de obstáculos.
No estamos ante una norma menor ni meramente formal: redefine la atención al cliente como un derecho exigible, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gestión del riesgo legal.

1.- De “servicio auxiliar” a obligación regulada
Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una elevada tolerancia práctica a modelos poco eficaces.
La Ley 10/2025 rompe ese esquema y establece:
• Parámetros mínimos obligatorios de calidad
• Derechos concretos para la clientela
• Obligaciones objetivas para las empresas
• Carga de la prueba a cargo del empresario
Atención. Esto implica un cambio de enfoque en la atención al cliente, que pasa a ser materia de cumplimiento normativo, no solo de reputación o experiencia de usuario.

2.- Ámbito de aplicación: más amplio de lo que parece
La Ley afecta principalmente a:
Servicios básicos de interés general
- Energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este último con especialidades sectoriales).
- Grandes empresas de cualquier sector
- Empresas o grupos que cumplan uno solo de estos criterios:
≥ 250 personas trabajadoras
50 M€ de facturación
43 M€ de balance
- Y un matiz clave: da igual el canal (online, telefónico, presencial), la externalización del servicio o incluso que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.

3.- Obligaciones que cambian la práctica diaria
Atención personalizada obligatoria
• Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o IA.
• El cliente puede exigir interlocución con una persona física en cualquier momento.
• El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Para muchas empresas, esto exige revisar profundamente call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal.
Trazabilidad total de consultas y reclamaciones
Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe:
- Generar clave identificativa
- Dejar constancia documental en soporte duradero
- Permitir seguimiento del estado del expediente
Este punto es especialmente relevante desde la óptica probatoria y sancionadora.
Prohibición de cortar servicios durante una reclamación
En servicios de tracto sucesivo:
- No puede suspenderse el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte.
- La suspensión solo es posible en supuestos muy concretos (seguridad).
Atención. Esto impacta directamente en políticas de recobro, suspensión automática y gestión de impagos.
Resoluciones motivadas y vías alternativas
Las respuestas empresariales:
- Deben ser individualizadas y motivadas
- No pueden cerrarse por silencio o por el mero transcurso del plazo
- Deben informar de mecanismos de resolución extrajudicial
La reclamación deja de ser un trámite y pasa a ser un procedimiento con garantías mínimas.

4. Atención telefónica: uno de los núcleos duros de la Ley
La norma es especialmente exigente en este ámbito:
• El servicio no puede tener un coste superior a una llamada estándar.
• Los números de tarificación especial deben tener alternativa gratuita.
• Prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
• El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
• El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Aquí hay riesgo claro de incumplimiento masivo en sectores muy concretos.

5. Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables
La Ley introduce obligaciones reforzadas en:
• Atención a personas mayores y con discapacidad
• Adaptación a competencias digitales reales
• Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación
• Prioridad en atención telefónica para colectivos vulnerables
Atención. Conecta directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y ESG, cada vez más relevantes en auditorías y licitaciones.

6. Evaluación, auditoría y sanciones
Las empresas deberán:
• Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio
• Someterlo a auditoría anual independiente
• Tener la documentación disponible para Consumo
El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica.

7. Plazo de adaptación: el tiempo corre.
La Ley concede un plazo de 6 meses desde su entrada en vigor para adaptar:
- Protocolos
- Canales de atención
- Contratos y condiciones generales
- Formación del personal
- Sistemas tecnológicos
Para muchos operadores, este plazo será ajustado.

8. Dónde está el valor añadido
Esta norma abre un campo claro de actuación profesional:
- Auditoría preventiva de servicios de atención al cliente
- Revisión contractual y de condiciones generales
- Rediseño de procesos internos y protocolos de reclamación
- Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores
- Formación a equipos internos
Atención. No es solo una norma de consumo: es compliance operativo puro.

La Ley 10/2025 marca un antes y un después.
Quien la vea como una obligación formal llegará tarde. Quien la entienda como una pieza estratégica de cumplimiento y gestión del riesgo, llegará con ventaja. El mensaje es claro: la atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.

Resumen:
• Límite de espera de 3 minutos: Las empresas deben garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas en menos de 3 minutos.
• Atención humana obligatoria: Si el cliente lo solicita, la empresa está obligada a proporcionar atención por parte de una persona, no exclusivamente mediante contestadores automáticos o bots.
• Fin de las llamadas "spam": Se refuerza la prohibición de llamadas comerciales no consentidas. Los departamentos comerciales deberán usar prefijos diferentes a los de atención al cliente.
• Plazos de resolución: Las reclamaciones, quejas e incidencias deben resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles.
• Servicios básicos 24/7: Las empresas de servicios básicos (agua, luz, gas, transporte, telefonía, etc.) deben ofrecer atención gratuita las 24 horas del día, todos los días del año.

Ámbito de aplicación
Esta normativa afecta principalmente a:
.- Grandes empresas: Compañías con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
.- Sectores específicos: Independientemente de su tamaño, la Ley se aplica a empresas de suministros (agua, gas, electricidad), servicios financieros, seguros, telecomunicaciones y transportes.

Sanciones
El incumplimiento de estas obligaciones puede conllevar multas de hasta 100.000 euros para infracciones graves y cuantías superiores si la mala práctica es generalizada.