Que hacer si cancelan tu vuelo

Cuando de viajar se trata, todo puede suceder, no solo porque no sabes lo que te espera en tu destino, si no porque incluso sin salir del aeropuerto, las sorpresas están siempre a la orden del día.

            Son muchas las razones por las que un vuelo puede ser cancelado, pero cuando esto ocurre la confusión y el desorden es lo primero que se apodera de los pasajeros, por eso te damos toda la toda la información que necesitas  para no caer víctima del estrés y saber cómo actuar si se cancela tu vuelo.           

            La cancelación de vuelos es la no realización de un vuelo programado cuando existe una reserva de plaza. Ante esta situación, la normativa comunitaria vigente contempla la obligación de las compañías aéreas de ofrecer medios de transporte alternativos para quien lo desee o la devolución del importe de los billetes, así como derecho a indemnizaciones económicas dependiendo de diversos factores.

            Huelgas, problemas, alertas meteorológicas... el resultado a menudo es el mismo: la cancelación de un vuelo. 

            Los consumidores ven impotentes cómo estas incidencias afectan a sus viajes. ¿Sabes qué hacer? 

            El TJUE ha dictado una sentencia recientemente, en el asunto C-257/14, en la que establece que los transportistas aéreos están obligados a indemnizar a los pasajeros por cancelación de vuelo o grandes retrasos aun cuando se deban a problemas técnicos, como reparación o cambio de piezas defectuosas.

            Circunstancias que sólo podrán calificarse de «extraordinarias» cuando guarden relación con un acontecimiento que no sea inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escape al control efectivo de éste debido a su naturaleza u origen. 

            Conoce tus derechos:

 Sobre-venta.- (el famoso overbooking); siempre que no te hayan informado con al menos 2 semanas de antelación o haya una causa de fuerza mayor (catástrofe natural, alerta de seguridad, etc.), la compañía está obligada a indemnizarte con entre 250 y 600€, más los gastos de manutención generados, así que, ¡guarda todos los tickets y comprobantes!

            Es muy probable que la aerolínea intente pactar contigo. En ocasiones ofrecen una cantidad de dinero, vuelos alternativos… tú eliges lo que más te conviene.

Retraso.- El reglamento europeo establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo y en casos concretos a una compensación económica.

            En retrasos de más de dos horas el transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente comida y refrescos, dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea.

            Si la demora se prolonga más de 3 horas, tienes derecho a indemnización, y ésta va desde los 250€ para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia, 400€ entre 1.500 y 3.000 km y 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km.

             Además la línea aérea está obligada a suministrarte asistencia, alimentaria, alojamiento (en función del retraso) y un transporte alternativo para llevarte a destino. 

Cancelación.- Si llegas al aeropuerto y no has sido avisado con al menos 14 días de antelación de que tu vuelo no sale, ¡reclama! Incluso si te han avisado por correo electrónico (indistintamente de la fecha de envío) y no lo has abierto antes de los 14 días del plazo, tienes derecho a las mismas compensaciones que en el caso de los retrasos. 

Pérdida de un vuelo de conexión por retrasos - En este caso tus derechos como pasajero varían dependiendo de si todos los vuelos que componen el viaje forman parte de un mismo billete (mismo contrato) o si por contra las reservas las has hecho por separado.

            Si pertenecen todos al mismo contrato, tendrás derecho a un nuevo vuelo que te lleve a destino o un reembolso de la parte proporcional correspondiente.

            Ahora bien, si has creado tus propias conexiones, realizando reservas separadas (hay por tanto diferentes contratos de transporte), ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores.

            No obstante, algunos problemas técnicos pueden exonerar a los transportistas de su obligación de indemnización.

            El TJUE recuerda que el cumplimiento de las obligaciones en virtud del Derecho europeo no impide que el transportista aéreo pueda reclamar una compensación a cualquier persona que haya causado el retraso, como por ejemplo el fabricante.

            En virtud del Derecho de la Unión,  Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91, en caso de cancelación de un vuelo el transportista aéreo está obligado a prestar asistencia a los pasajeros afectados y a pagarles una compensación (de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia).

            Sin embargo, no está obligado a pagarla si puede demostrar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. 

En caso de huelga

            ¿Es la huelga una “causa extraordinaria”? Lo cierto es que las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos no pueden considerarse extraordinarias: su gestación es de dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros.

            Los tribunales han insistido en ocasiones en que, para librarse de pagar esas compensaciones a las que los viajeros tendrían derecho, la aerolínea debería probar que ha tomado todas las medidas razonables y aun así no ha podido evitar la cancelación. 

Meteorología

            Las inclemencias del tiempo es uno de los motivos por el cual la aerolínea no está obligada a compensarte por el retraso o cancelación de tu vuelo, al ser considerada una circunstancia extraordinaria, pero sí lo está a abonarte el importe de tus billetes o bien ofrecerte un medio de transporte alternativo u otras fechas para viajar.

            En la memoria de todos está la erupción del volcán Eyjafjallajökull en Islandia en el año 2010, que provocó el cierre del espacio aéreo del norte de Europa, afectando a millones de pasajeros.

            Las aerolíneas tuvieron que reembolsar el importe de todos los viajes que no pudieron realizarse. 

Seguros de viaje

            Aconsejamos contratar un buen seguro de viaje.

            Aunque supone un desembolso en principio, permite viajar con mayor tranquilidad.   En el caso de retrasos y cancelaciones y sin perjuicio de todo lo legalmente estipulado, nos garantiza indemnizaciones y cobertura para un gran número de supuestos en los que nuestro vuelo se demore o simplemente se cancele (perdida por conexión de vuelos, overbooking, etc.).

            La cantidad máxima a indemnizar por cualquiera de estas circunstancias puede llegar a 3.000€ por persona.

            Además, algunas aseguradoras añaden extras tales como: indemnización por vacaciones no disfrutadas, gastos adicionales por alojamiento, transporte local, gastos por extensión de viaje obligado (hasta 75€ por día en algunos casos), pérdida de servicios contratados (en caso de que se hayan contratado excursiones, visitas, etc.) y de conexiones por retrasos superiores a 4 horas. ¡No salgas sin él! 

¿Y si la compañía no responde a lo previsto?

            El usuario puede presentar una reclamación a la compañía aérea. 
            Además, la normativa comunitaria establece la posibilidad de reclamar la compensación y la asistencia en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso del vuelo.

            En España, el organismo competente es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

            Dirígete a AESA, División de Calidad y Protección al Usuario Avda. General Perón, 40. Acceso B 28020 Madrid.